Koko-orkki_berufe-scaled

365 vinkkiä prosessijohtamisesta, osa 20: Vinkkejä reklamaatioprosessin suunnitteluun

Tämä on Innotiimi-ICG:n blogisarja 365 tapaa edistää prosessijohtamista ja prosessiajattelua organisaatiossasi.  Esitämme joka viikko seitsemän konkreettista keinoa prosessijohtamisen ääreltä.

Mikä on sinun keinosi jatkaa tätä listaa?

Jos asiakas vaivautuu valittamaan tai peräti tekee reklamaation, on organisaatiolla kiire korjata tilanne, ennen kuin syntyy lisähaittaa ja asiakkaan/asiakkaiden menetyksiä.  

Useimmilla organisaatioilla on käytössä suhteellisen vakiintunut tapa toimia ainakin varsinaisten reklamaatioiden suhteen esim. palautusoikeus, hyvitykset tai korjauspalvelu. Lievemmissä valituksissa asiakaspalvelu pyrkii korjaamaan tilanteen heti. Varsinaiseen reklamaatioprosessin kuvauksia olemme kohdanneet aika harvoin.  

Seuraavassa vinkkejä nyt olemassa olevan prosessin arviointiin tai sen suunnitteluun:

1 Palautekanavat
Valitus/reklamaatioprosessi alkaa asiakkaan yhteydenotolla. Yksinkertaisinta lienee tarjota asiakkaalle nettilinkki, chatti, palautekysely tai puhelinnumero, jonka kautta asiakas voi olla yhteydessä toimittajaan ja kertoa ongelmastaan tuotteen tai palvelun suhteen. Tärkeä tunnusluku on odotusajat ja ehkä kesken jääneet soittoyritykset.

2 Ensikontakti
Tässä vaiheessa on tärkeintä kuunnella empaattisesti asiakkaan huolia. Parasta on, jos ongelma pystytään ratkaisemaan välittömillä korjaavilla toimilla. Tämä voi johtaa parhaimmillaan asiakkaan luottamuksen kasvuun. Jos valitus tulee sähköpostin tai netin kautta, on tärkeää, että viestiin reagoidaan heti asianmukaisesti. Jos vastusviestinnässä viivyttele, se johtaa soitetumpaan, joka turhauttaa valituksen tekijää ja lisää organisaation asiakaspalvelun kuormitusta sekä kustannuksia. Tärkeä tunnusluku on ensimmäisellä yhteydenotolla ratkenneet valitukset.

3 Ongelman ratkaiseminen
Jos ongelma onnistutaan ratkaisemaan välittömillä korjaavilla toimilla ja hyvä niin. Joskus käy kuitenkin niin, että pulma on monitahoinen ja haastava, ensikontaktin tarjoamat välittömät korjaavat toimet eivät riitä tai asiakas ei osaa kertoa tai ei tiedä ongelmasta olennaisia tietoja. Tarvitaan ehkä asiantuntijan apua tai lisäselvityksiä ongelman juurisyiden ratkaisemiseen. Jälleen viiveet uhkaavat ja asiakas jää helposti roikkumaan epätietoisuuteen, mitä, milloin, miten… soittorumpa jatkuu eikä valitus jää toimittajan ja asiakkaan väliseksi vaan keskustelu jatkuu ehkä somessa seurauksena potentiaalisten asiakkaiden menetys. Reklamaatio- ja valitustenkäsittelyprosessia kannattaa panostaa nopeaa ja läpinäkyvään juurisyiden selvitysmalliin, johon asiakas ja organisaation asiantuntijat osallistuvat aktiivisesti.   Kannattaa muistaa, että vain n. joka kymmenes tyytymätön asiakas valittaa tai tekee virallisen reklamaation.  Ne muut äänestävät jaloillaan, jos vaihtoehtoja löytyy. 

4 Tyytyväisyys ratkaisuun
Toimittaja luulee hoitaneensa reklamaation… Onko asiakas samaa mieltä? Reklamaation tai valitusten korjaavien ja parantavien toimien vaikuttavuuden arviointi on keskeistä ja se kannattaa rakentaa osaksi reklamaatioprosessia.  Keissi ei ole suljettavissa ennen kuin vaikutusten arviointi on tehty esim. 3 kk korjaavista ja parantavista toimista.

5 Toistumisen ehkäisy
Yleensä yksi virhe tuotteessa tai huono palvelu ei välttämättä uhkaa asiakassuhdetta. Mutta jos sama ongelma toistuu, niin vaihtoehtojen kartoitus alkaa melko varmasti. Yksittäinen ongelma ei ehkä käynnistä syiden tarkempaa tutkimusta ja kestävän ratkaisun etsintää toimittajalla. Jos samasta aiheesta alkaa kertyä useampia havaintoja, niin on tehtävä jotain perussyiden korjaamiseksi. Tähän tarvitsemme reklamaatioprosessissa yhteenvetoja ja analyysiä syistä.

6 Eskalaatio
Joskus jokin kinkkinen ongelma jää roikkumaan esim. asiantuntijalla on muuta kiireellisempää tekemistä tai muuten vaan pallo häviää ja ongelmaa pompotellaan osastolta toiselle. Miten seurataan reklamaation käsittelyn edistymistä? Kenellä on vastuu reagoida viiveisiin.  Määrittele, kuka omistaa reklamaatioprosessin tai onko se osa esim. Asiakaspalveluprosessia.  Ilman selkeää omistajuutta tai roolivastuuta tyytymätön asiakas ottaa lopulta ärsyyntyneenä yhteyttä toimitusjohtajaan tai liiketoimintajohtajaan, joka on täysin tietämätön valituksesta, mutta lupaa kuitenkin hoitaa asian kuntoon.  Nyt kun johtajan henkilökohtainen maine on vaakalaudalla, käynnistyy helposti syiden etsinnän sijaan syyllisten etsintä. 

7 Strateginen ulottuvuus
Joskus reklamaatio on hiljainen signaali organisaation merkittävästä ongelmasta. Tämä ongelma voi liittyä organisaation kykyyn palvella asiakkaita. esim. asiakaspalvelun aliresurssointi, merkittävät puutteet tuotteissa tai palveluissa, keskittyminen talouteen ja kustannuksiin ja samalla vähäinen panostus asiakkaille arvon luontiin. Seurauksena on kasvun tyrehtyminen tai jopa liikevaihdon lasku. Loppujen lopuksi asiakkaat valitsevat sen ostanko vai enkä osta.  Reklamaatioiden ja valitusten käsittelyprosessi voi parhaimmillaan pelastaa koko yrityksen tai organisaation täystuholta ja avata uusia strategisia kehityssuuntia. 

Seuraavat askeleet 

Haluaisimme kuulla kokemuksiasi käytännön keinoista prosessijohtamisen ja prosessiajattelun kehittämiseksi. Lue myös aikaisemmat vinkit ja osallistu keskusteluun. Voit myös jakaa tätä sarjaa eteenpäin organisaatiossasi. Vuoden mittaisen blogisarjamme päätyttyä koostamme e-kirjan prosessijohtamisen kehittämisestä. 

Ota yhteyttä!