case_studies
Miten saada tuhat ihmistä toimimaan yhteisellä tavalla?
Miten saada tuhat ihmistä toimimaan yhteisellä tavalla?
Asiakkaan kokema arvo on seurausta työmme sujuvuudesta. Se toteutuu, kun jokainen hoitaa roolinsa asiakkaan palvelussa ammattitaitoisesti ja sovitulla tavalla. Prosessityö vähentää sujuvuuden esteenä olevia tiedon kulun häiriöitä. Sovimme eri toimijoiden kesken, miten asiat tehdään sujuvasti ja tehokkaasti, kertoo Fennian kehitysjohtaja Timo Ahvonen.
Haaste
- Tuottavuuden parantaminen. Fennia haluaa toimia yhteisellä, hyvällä tavalla ja vähentää turhaa työtä.
Ratkaisu
- Prosessinäkökulman haltuunotto kattaen koko konsernin ja kumppanit. Ensimmäisenä askeleena tunnistettujen kriittisten pisteiden korjaaminen ketterän kehittämisen keinoin ja jatkossa tavoitetilan kuvaaminen.
Vaikutus
- Kun toiminta on kuvattu prosesseina, kokonaisuus hahmottuu paremmin, kunkin oma rooli on selkeämpi ja parannettavat kohteet näkee selvemmin. Palvelu on parempaa ja tasalaatuisempaa, asiakkaat saavat vastauksen nopeammin.
Tehtävä
Asiakas
Fennia
Kesto
>12 kk
Konsultti
Kai Laamanen
Timo Ahvonen, kehitysjohtaja:
Prosessiemme kehittämisessä on kyse yhteisen fennialaisen toimintatavan luomisesta. Teemme pitkäjänteistä työtä kuvaamalla ydinprosessimme yksi kerrallaan. Vaikka työ on usean vuoden mittainen, yksittäiset parannukset tapahtuvat ketterästi. Kaikessa tähtäämme parempaan asiakaskokemukseen.
Esimerkiksi henkilöasiakaspuolella meillä on nyt kuvattu asiakassuhteen aloittamisen prosessi. Tunnistimme asiakkaan polun ja siihen liittyvät vaiheet ja tehtävät. Näin olemme pystyneet tekemään aloituksesta sekä sujuvamman sisäisesti että miellyttävämmän asiakkaan näkökulmasta.
Konsulttimme Kai Laamanen on vetänyt lukuisia vastaavia kokonaisuuksia, ja tunnemme olevamme kehitysmatkallamme turvallisissa käsissä. Hän ohjaa meitä varmoin ottein eteenpäin, jos juutumme johonkin detaljiin. Hänen johdollaan olemme löytäneet vastauksia oman toimintamme parantamiseksi nopeasti.
Haluatko kuulla ja oppia aiheesta lisää?
Tule mukaan Innotiimi-ICG:n maksuttomaan – Miten ihmeessä saan sata ihmistä toimimaan samalla tavalla? -prosessijohtamisen webinaariin 25.11.2022 klo 14:00-15:00! Lue lisää ja ilmoittaudu mukaan täältä!
