Koko-orkki_berufe-scaled

365 vinkkiä prosessijohtamisesta, osa 19: Miksi asiakastyytyväisyys on tärkeää? 

Tämä on Innotiimi-ICG:n blogisarja 365 tapaa edistää prosessijohtamista ja prosessiajattelua organisaatiossasi.  Esitämme joka viikko seitsemän konkreettista keinoa prosessijohtamisen ääreltä.

Mikä on sinun keinosi jatkaa tätä listaa?

Kysymys voi aluksi tuntua aika turhalta. Yksinkertaisin vastaus on, että koska asiakkaalla on kaikki meidän rahat. Ekonomistien ja ehkä muidenkin mielestä kaikkeen toimintaa liittyy kuluja ja aina joku maksaa ajan ja resurssien käytöstä. Ei ole ilmaisia lounaita, vaikka joskus siltä pintapuolisesti tarkasteltuna voi näyttää. Tässä joitakin syitä olla kiinnostunut asiakkaiden tyytyväisyydestä:

1 Asiakastyytyväisyys ennakoi organisaation menestymistä.
Tyytymättömät asiakkaat vaihtavat toimittajaa ja ajan oloon tuhoavat markkinat. Negatiivinen viesti somessa leviää kulovalkean tavoin. Pahimmillaan iltapäivälehdet revittelevät näyttäviä otsikoita. 

2 Tyytymätön asiakas aiheuttaa kuluja
Suoria kuluja ovat mm. reklamaation korjaus tai hyvitykset. Lisäksi kuluja voi aiheuttaa kriisiviestintä, joilla yritetään pelastaa se, mikä pelastettavissa on.

3 Luottamuksen palauttaminen
Ainakin vapaassa kilpailussa palveluiden ja tuotteiden käyttö perustuu luottamukseen. Jos palvelun tai tuotteen käyttäjän on helppo vaihtaa toimittajaa, heidän takaisin haaliminen voi olla työlästä ja kustannuksia aiheuttavaa. Investointien puolella kertamenetykset voivat olla todella suuria. Alihankintasuhteessa pienikin särö voi johtaa ylimääräisiin tarkastuksiin ja muuhun kustannuksia aiheuttavaan valvontaan ja raportointiin.

4 Vertaismarkkinoinnin organisointi
Parasta ja usein halvinta mainontaa on huipputyytyväisten asiakkaiden viestit somessa tai kaverin suositukset. Ihan oma ilmiönsä somessa ovat vaikuttajapersoonat (influensserit), jotka kehuvat mielellään hyvin toimivia palveluita. He evät luonnollisestikaan halua pilata omaa mainettaan.

5 Tyytymättömyys antaa ideoita kehittämiseen
Kriittinen palaute on lahja organisaatiolle, mahdollisuus kehittää tuotteita, palveluita ja toimintaa. Se voi myös olla parhaimmillaan innovaation siemen, jolla kilpailijat lyödään laudalta.

6 Pitkissä asiakas-toimittajasuhteissa tyytyväisyys kuvaa suhteen lujuutta.
Tyytyväisyys itsessään on tunne, jota voi joskus olla vaikea selittää. Tyytyväisyys kuvaa joskus epämääräisten odotuksien ja toteutuman välistä suhdetta. Tätä voi verrata avioliittoon eli jos suhde on kunnossa, niin pienet kertaluontoiset mokat eivät haittaa ja vaikeatkin asiat on mahdollista selvittää ilman vakavaa konfliktia tai kumppanin menetystä. Erään tutkimuksen mukaan “erittäin tyytyväiset” asiakkaat ovat kymmenen kertaa asiakasuskollisempia kuin “tyytyväiset”.  Pelkästään normi tyytyväinen on siis valmis vaihtamaan toimittajaa tai kumppania, jos parempi vaihtoehto ilmaantuu näköpiiriin.

7 Mittaa jatkuvasti ja monipuolisesti asiakkaiden tyytyväisyyttä
Jokaisella prosessilla on hyvä olla ainakin yksi suorituskykyä kuvaava asiakaspalautemittari, joka kohdistuu prosessin toimintaan ja sen tuotoksiin. Organisaatiotasolla emme niinkään ole kiinnostuneita asiakaspalautteesta vaan pikemminkin siitä, miten asiakas arvostaa organisaatiota toimittajana. Tämä tarkastelu voi liittyä mm. eettisiin teemoihin, kilpailuetuihin, organisaation maineeseen, luottamuspääomaan. 

Seuraavat askeleet 

Haluaisimme kuulla kokemuksiasi käytännön keinoista prosessijohtamisen ja prosessiajattelun kehittämiseksi. Lue myös aikaisemmat vinkit ja osallistu keskusteluun. Voit myös jakaa tätä sarjaa eteenpäin organisaatiossasi. Vuoden mittaisen blogisarjamme päätyttyä koostamme e-kirjan prosessijohtamisen kehittämisestä. 

Ota yhteyttä!