Koko-orkki_berufe-scaled

365 vinkkiä prosessijohtamisesta, osa 18: Miten käynnistän prosessien suorituskyvyn mittaamisen? 

Tämä on Innotiimi-ICG:n blogisarja 365 tapaa edistää prosessijohtamista ja prosessiajattelua organisaatiossasi.  Esitämme joka viikko seitsemän konkreettista keinoa prosessijohtamisen ääreltä.

Mikä on sinun keinosi jatkaa tätä listaa?

Prosessien suorituskyvyn mittaaminen on aavistuksen verran eri asia kuin tuloskortin mittareiden seuraaminen. Prosessien suorituskyvyn mittareita voidaan toki seurata tuloskorteilla, mutta aito suorituskyvyn mittaaminen menee paljon syvemmälle kuin tuloslaskelman tai liiketoiminnan päätunnusluvut.

1 Tunnista prosessit, joiden suorituskyvyllä on yrityksellesi merkitystä. Onko se tuotteen tilaamiseen, valmistamiseen ja toimittamiseen liittyvä prosessi? Onko se asiakkaan sujuvaan palvelemiseen liittyvä prosessi? Vai onko se jonkun uuden tuotteen kehittämiseen liittyvä prosessi? Vai kenties yhdistelmä näistä?

2 Selvitä mikä tässä yrityksellesi merkityksellisessä prosessissa on asiakkaallesi tärkeintä. Se, että projekti toimitetaan ajallaan ja budjetissa? Tilauksen täsmällisyys vai kenties tyytyväisyys ostettuun tuotteeseen? Asiakaspalveluprosessissa se voi olla vaikkapa se, että asiakkaan asia tulee kerralla hoidettua sujuvalla asiakaskokemuksella.

3 Edellisten kohtien pohdinnan tuloksena saat raamin suorituskykymittareiden ylätasolle. Päästäksesi kiinni suorituskyvyn (tai kyvyttömyyden) aitoon kehittämiseen, täytyy sinun sukeltaa vähän syvemmälle.

4 Pohdi minkä kaiken täytyy toimia, jotta nämä tärkeimmät asiat toteutuvat. Jokainen edellä mainittu esimerkki koostuu useammasta osasta, joissa täytyy onnistua suunnitellusti, ajallaan tai budjetoidusti. Oikeiden asioiden täytyy tapahtua, jotta haluttuun lopputulokseen päästään. Esimerkiksi tuo asiakaspalveluprosessin sujuvuus koostuu asiakkaan ongelman ratkeamisen lisäksi useasta tekijästä. Kauanko asiakas odotti ennen kuin pääsi asiakaspalvelijan juttusille? Kuinka kauan kesti asiakaspalvelutilanne ja asiakkaan ongelman ratkaiseminen? Oliko asiakaspalvelija asiansa osaava ja millaisen kuvan hän antoi yrityksestä asiakaspalvelutilanteessa? Oliko asiakas tyytyväinen lähtiessään, suosittelisiko yritystä muille?  Jokaiselle osa- ja aliprosessille voidaan johtaa suorituskykymittarit sen mukaan, mikä on asiakkaiden vaatimukset ja tarpeet kyseiselle prosessille.

5 Pohdi mikä kaikki kertoo prosessien toimimattomuudesta. Esimerkiksi valmistavassa teollisuudessa prosesseissa on häiriöitä, joista jää jälkiä. Koneet ovat syystä tai toisesta poissa tuotantokäytöstä. Vastaavasti asiakaspalvelutyössä voi olla häiriötilanteita, jotka estävät prosesseja toimimasta, kuten sairaspoissaolojen tuomat resurssivajeet tai tekniset tietojärjestelmähäiriöt, jotka hankaloittavat asiakaspalveluprosessia. Suorituskykyä heikentävät tekijät ovat prosessissa tapahtuvat hajonta ja viiveet.  Yleensä näitä poikkeamia on kohtuullisen helppo tunnistaa ja mitata.

6 Kerää tietoa edellä esitetyistä näkökulmista. Mitä tietoa on saatavilla nyt? Mitä tietoa täytyy saada lisää? Miten mittaaminen saadaan operationalisoitua ja kenties automatisoitua.

7 Priorisoi ja organisoi tiedon kerääminen ja jalostaminen mittareiksi, jotka kuvaavat prosessien toimintaa tai toimimattomuutta.  Suorituskyvynmittareiden hyödyntäminen onkin sitten jo toisen vinkkilistan aiheita.  

Seuraavat askeleet 

Haluaisimme kuulla kokemuksiasi käytännön keinoista prosessijohtamisen ja prosessiajattelun kehittämiseksi. Lue myös aikaisemmat vinkit ja osallistu keskusteluun. Voit myös jakaa tätä sarjaa eteenpäin organisaatiossasi. Vuoden mittaisen blogisarjamme päätyttyä koostamme e-kirjan prosessijohtamisen kehittämisestä. 

Ota yhteyttä!