Koko-orkki_berufe-scaled

365 vinkkiä prosessijohtamisesta, osa 13:

Asiakkaan tarpeet arvon luonnin perustana

Tämä on Innotiimi-ICG:n blogisarja 365 tapaa edistää prosessijohtamista ja prosessiajattelua organisaatiossasi.  Esitämme joka viikko seitsemän konkreettista keinoa prosessijohtamisen ääreltä.

Mikä on sinun keinosi jatkaa tätä listaa?

Asiakkaan tarpeet arvon luonnin perustana

Liiketoiminnassa me yritämme mieltää, millaisia tarpeita asiakkailla on. Varsinainen haaste tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä on tunnistaa tarpeita, joilla voimme ansaita. Tässä muutamia vinkkejä ostopäätösten taustalla olevien tekijöiden tunnistamiseen. Tärkeää on huomata, että tarpeet eivät liity vain tuotteisiin ja palveluihin, vaan kaikkiin organisaation prosesseihin ja toimintoihin.

1 Halu
Halu syntyy, kun potentiaalisen asiakkaan toiminta estyy jollakin tavalla tai asiakas kokee ongelman. Esimerkiksi jos on jano ostaa juotavaa, jos on kipuja ottaa särkylääkettä, käy apteekissa tai hakeutuu terveyskeskukseen, jos on tylsää, etsii seikkailua tai muuta viihdykettä. Halujen tyydyttämisessä on tärkeää olla asiakasvirtojen äärellä oikeaan aikaan oikeassa paikassa.

2 Tavoitteellinen toiminta
Silloin tällöin potentiaaliset asiakkaat miettivät tulevaisuuttaan pidemmälle. Esimerkiksi nuori henkilö valitsee ammattia ja opiskelupaikkaa, perhe saamassa lapsen ja hakee isompaa asuntoa, varttuneempi miettii eläkepäivien viettämistä. Yrityksessä toimitusjohtaja tekee suunnitelmia kannattavuuden parantamiseksi ja kasvun edistämiseksi. Näitä tarpeita ei tyydytetä yksittäisillä palveluilla, vaan tarvitsemme monimuotoisen palvelutarjoaman (service system).

3 Elämykset
Älypuhelin ei ole vain puhelin, vaan se on tyylikäs, helppokäyttöinen ja ehkä oppii käyttäjänsä tavoille. Ravintola ei ole vain ruuan jakelua, vaan se on tunnelmaa, personoitua ja ystävällistä palvelua. Monissa palveluissa ja tuotteissa taiteellinen vaikutelma ratkaisee ostopäätöksen. Usein tässä yhteydessä puhumme asiakaskokemuksesta…. tästä myöhemmin lisää toisessa blogissa.

4 Sosiaalinen vertailu
Monen ostopäätöksen taustalla on, että kaveri suosittelee tai muuten vain leveilee jollakin hankinnallaan. Esimerkiksi merkkivaatteet, hienompi auto, korkeampi palkka. Me kaikki vertaamme itseämme ja muita toisiimme ja tämä vertailun tuloksena asetumme sosiaaliseen asemaan (hierarkiaan) vertaisryhmämme puitteissa.

5 Ideologiat
Ympäristöaktivisti suosii julkisia kulkuneuvoja, terveydestä kiinnostunut käy kuntosalilla, syö kasvisruokaa ja nukkuu riittävästi, moottoripyöriin hurahtanut keski-ikäinen mies ostaa Harley Davidsonin, tekee elämänsä reissun, josta on aina haaveillut ja ehkä jopa tatuoi harrikan logon olkapäähänsä. Tästä tarvemaailmasta löytyvät kaikkein uskollisimmat asiakkaat, jotka rakentavat tavallaan palvelun avulla omaa identiteettiään.

6 Hyöty
Ajoittain haluamme käyttää rajalliset resurssimme, rahamme ja aikamme hyödyllisellä tavalla. Yrityksissä usein teemme laskemia, mitä kannattaa kehittää seuraavaksi. Kuluttaja ehkä miettii, onko palvelu siitä pyydetyn hinnan väärtti ja mihin muuhun voisi vaivalla hankitut rahat käyttää. ”Value for money”.

7 Asiakkaan prosessi
Tarpeiden tunnistamisen lähtökohta on asiakkaan toiminnan, odotusten ja vaatimusten ymmärtäminen, jonka avulla oivallat, mikä on asiakkaan ostopolku.  Kauppaa voi syntyä vain kohtaamisissa. Yhä useammin nämä kohtaamiset tapahtuvat netissä. Tarkkailemalla asiakkaan toimintaa, puhetta ja emotionaalisia reaktioita voit ehkä päästä perille siitä, mikä saa asiakkaan kiinnostumaan, ostamaan ja käyttämään organisaatiosi palveluita.

Seuraavat askeleet 

Haluaisimme kuulla kokemuksiasi käytännön keinoista prosessijohtamisen ja prosessiajattelun kehittämiseksi. Lue myös aikaisemmat vinkit ja osallistu keskusteluun. Voit myös jakaa tätä sarjaa eteenpäin organisaatiossasi. Vuoden mittaisen blogisarjamme päätyttyä koostamme e-kirjan prosessijohtamisen kehittämisestä. 

Ota yhteyttä!