Näyttökuva 2023-9-6 kello 10.50.21
Matti Perttula

Managing Partner

Kestävää kilpailuetua asiakaslähtöisellä prosessikehityksellä

Olet varmasti käynyt ravintolassa, jossa asiakaspalvelu oli ensiluokkaista ja ruoka oli herkullista. Kokemus oli niin upea, että kerroit siitä sosiaalisessa mediassa, suosittelit ravintolaa ystävillesi ja kävit siellä uudelleen. Toisaalta olet saattanut myös kohdata pettymyksen, kun odotuksesi eivät täyttyneet. Haukuit ravintolan kavereillesi ja somessa, etkä todellakaan mennyt sinne enää.

Vastaus piilee siinä, kuinka kyseinen palvelu on suunniteltu ja toteutettu. Huippuhyvän kokemuksen aikaansaanut ”illallisvieraiden hemmottelu” -prosessi on varmasti kehitetty ja toteutettu asiakaslähtöisesti. Sitä johdetaan hyvin, keskittyen ensisijaisesti arvontuottoon, eikä kustannustehokkuuteen.

Sama vaade asiakaslähtöisestä muotoilusta pätee käytännössä mihin tahansa liiketoimintaprosessiin, olipa kyseessä asiakkuusjohtaminen, myynti, markkinointi, tuotekehitys, tilaustoimitus, tuotanto tai asiakaspalvelu.

Perusperiaate on, että jos haluat ymmärtää myyntiä, sinun täytyy ymmärtää ostamista. Jos haluat ymmärtää toimitusketjua, sinun on ymmärrettävä tilaamista. Kaikki perustuu asiakkaisiin, heidän tarpeisiinsa ja odotuksiinsa tuotteitasi, palveluitasi ja toimintaprosessejasi kohtaan.

”Jos haluat ymmärtää myyntiä, sinun tulee ymmärtää ostamista.”

Asiakaslähtöinen prosessien kehittäminen pohjautuu empatiaan ja jatkuvaan vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa, joka tuottaa syvällistä tietoa heidän käyttäytymisestään ja mieltymyksistään. Kun tiedämme, mitä asiakkaat haluavat ja mikä heille on kaikista tärkeintä, saamme kehitettyä ja johdettua prosessit vastaamaan näitä tarpeita.

Tämän lähestymistavan onnistunut toteuttaminen edellyttää myös organisaation kulttuurin ja johtamistavan muutosta. Johto on keskeisessä asemassa tässä muutoksessa. Heidän on oltava sitoutuneita asiakaslähtöiseen ajatteluun ja toimintaan. Asiakaslähtöisyyden tulee kuulua organisaation viestinnässä ja ohjata toiminnan kehittämistä.

Kun asetat asiakkaat liiketoimintasi keskiöön ja suunnittelet prosessit vastaamaan heidän tarpeitaan, voit odottaa kasvavaa asiakastyytyväisyyttä ja pitkäaikaista menestystä. Tämä ei ole ainoastaan hyvä suunnitteluperiaate, vaan reitti kohti parempaa kannattavuutta, kestävää kilpailuetua ja vahvoja asiakassuhteita.

Kiinnostuitko aiheesta? Ota yhteyttä Mattiin ja keskustellaan lisää.

Keskutellaanko lisää?