Ota yhteyttä

 
/ maanantai, 13 maaliskuu 2017

Aiheuttaako yhä nopeampi uusien tuotteiden ja palveluiden kehittämissykli ahdistusta?

Jotta saisit tietää mitä asiakkaasi oikeasti tarvitsevat, osallista heidät tuotteiden ja palveluiden yhteiskehittämiseen.

Perinteisesti ollaan ajateltu, että yrityksen tuote-/palvelukehitys on jotakin, mikä pitää pitää tiukasti yrityksen sisäisenä prosessina ja ammattilaisten käsissä. Uuden liiketoiminnan kehitys on lähtenyt liikkeelle yrityksen sisäisistä prosesseista ja teknologia edellä. Uusien tuotteiden/palveluiden koseptointi on perustunut yrityksen olemassa oleviin prosesseihin ja teknologiaosaamiseen. Lopuksi asiakas on istutettu, sanoisin jopa pakotettu hänelle ammattilaisten valmiiksi kehittämään prosessiin ja sitten on ehkä ihmetelty, miksi asiakas ei toimi sen mukaisesti, kuin me olemme tuotteen/palvelun suunnitelleet. 

Toimintaympäristö on muuttunut ja asiakkaasi valta on kasvanut

Muun muassa sosiaalisen median suosio, avoin data ja tiukentunut kilpailu ovat luoneet sekä mahdollisuuksia että haasteita yrityksien toimintaan. Asiakkaan valta on kasvanut. Lisäksi on alettu ymmärtää, että tuotteiden/palveluiden toimivuus pitää olla toimivuutta asiakaan näkökulmasta. Toisin sanoen tuotteiden/palveluiden pitää luoda arvoa asiakkaalle – ratkaista ongelmia hänen arjessaan. Jokin tuote/palvelu saattaa toimia loistavasti ammattilaisten osaamisella heidän käytössään, mutta samanaikaisesti asiakkaalle tuotteen/palvelun saattaa käyttö on haasteellista, jopa vaikeaa.

Pidätkö asiakkaan turvallisesti etäällä vai ymmärrätkö oikeasti asiakkaan piileviä tarpeita

Useat organisaatiot puhuvat asiakaskeskeisyydestä ja siitä, että asiakas on tärkeä, mutta usein he kuitenkin pitävät asiakkaan turvallisesti etäällä itsestään. Organisaatiot toteuttavat perinteisesti mm. asiakastyytyväisyyskyselyitä sekä keskustelevat asiakkaan kanssa ja järjestävät asiakastapahtumia. Nämä toiminnot kuitenkin harvoin tuovat esille asiakkaan piileviä tarpeita, niitä tarpeita, mitä asiakas ei itsekään osaa suoraan pukea sanoiksi. Tällaiset tarpeet nousevat esille toisenlaisin menetelmin.

Sukella asiakkaan piileviin tarpeisiin – opi uusia asioita

Piileviä tarpeita voidaan lähteä kartoittamaan osallistamalla asiakkaat yhteiskehittämisen prosessiin ja käyttämässä muotoiluajatteluun perustuvia työkaluja. Yhteiskehittäminen näkee asiakkaan tärkeänä resurssina, osana yrityksen arjen toimintaa. Lisäksi yhteiskehittäminen vie eteenpäin henkilöstön osaamista samalla, kun kehitetään uusia tuotteita/palveluita. Muotoiluajattelu antaa meille avaimet sukeltaa asiakkaan piileviin tarpeisiin ja rakentaa innovaatioita asiakkaiden tarpeiden perusteella. Kun vielä perinteiseen muotoiluajatteluun liitetään palvelumuotoilun toimintatapoja, päästään lähelle asiakasta ja hänen tarpeitaan. Näiden toimintatapojen yhteisiä nimittäjä ovat empatia, visuaalisuus ja yhdessä tekeminen.

Miten lähtisin liikkeelle?

Liikkeelle voidaan lähteä esimerkiksi rakentamalla palvelupolkuja asiakkaan näkökulmasta. Näin ymmärretään millaista polkua asiakas etenee, kun hän käyttää tuotetta/palvelua. Palvelupolkuja voidaan myös rakentaa ihan puhtaalta pöydältä liittyen mihin tahansa asiakkaan arjen toimintoon, näin saadaan ideoita täysin uudenlaisten tuotteiden/palveluiden kehittämiseen. Apuna voidaan käyttää mm. empatiakarttoja, missä hahmotetaan asiakkaan maailmaa ja hänen arvojaan. Myös erilaiset palvelumuotoilupelit, kuten CoCo Cosmos auttavat ketterästi kuvaamaan miten asiakas toimii ja ei vaan mitä hän arvostaa, mutta myös mitä hän ei arvosta tai kokee hyödyttömäksi tai jopa vaikeaksi.

Näiden työkalujen käytössä tarvitaan salapoliisityötä ja tutkijan otteita, jottei lähdetä suoraan nappaamaan näkyviä, helppoja tuloksia, vaan uskalletaan kaivaa pintaa syvemmältä, yhdistellä johtolankoja ja tuoda keskusteluun uusia näkökulmia. Prosessin lopuksi kehitetään liiketoimintaa, palveluita/tuotteita ja teknologiaa, jotka vastaavat asiakkaan tarpeisiin ja toimivat hänen arjessaan. Ja vahvistetaan omaan kilpailuetua.

Ota yhteyttä, niin suunnitellaan yhdessä toimiva yhteiskehittämisen projekti sinun organisaatiosi tarpeisiin. 

Krista Keränen

Sähköposti Tämä sähköpostiosoite on suojattu spamboteilta. Tarvitset JavaScript-tuen nähdäksesi sen.

Jätä kommentti

Muista täyttää kaikki pakolliset tiedot (*) . HTML-koodi ei ole sallittu.